▲ 감정노동네트워크는 오늘 오전 11시, 국회에서 기자회견을 열고 감정노동자 보호법 국회 통과를 요구했다. ⓒ 고관혁 기자 ggh@laborplus.co.kr

고객 부재시 택배물을 잃어버릴까봐 CCTV가 있는 창고에 둡니다. 문자를 보내니 고객 왈 “왜 물건을 창고에 두니? 집 앞에 갖다 놔라”. 다시 바쁜 걸음 옮겨 집 앞에 택배물을 옮기고 문자를 보냈더니 고객에게 답문자가 이렇게 왔다.
“잘했어. 치타”

위는 감정노동전국네트워크에서 펴낸 ‘감정노동 수기집’에 실려 있는 50대 택배기사의 경험이다. 감정노동이란 자신이 소속된 조직으로부터 부여된 업무를 수행하는 과정에서 감정을 상품화하여 고객에게 전달하는 방식의 노동을 말한다.

고용노동부 통계에 따르면 감정노동자는 약 800만명으로 전체 임금노동자의 약 40%를 차지하고 있다. 작년 6월 금융권 감정노동자 보호법이 실시됐지만 감정노동자 전체를 보호하기 위한 제도적 장치가 제대로 마련되지 않고 있다.

오늘 오전 11시 감정노동전국네트워크는 국회 앞에서 기자회견을 열고 국회에 계류 중인 ‘감정노동자 보호법’의 통과를 요구했다. 이들은 “무조건 친절을 강요하는 기업들의 왜곡된 영업정책과 무리한 요구나 폭언, 성희롱을 하는 등 일부 고객들로 인해 감정노동자들의 인권침해와 노동환경은 더욱 악화됐다”며 오는 11월 정기 국회에서는 반드시 감정노동자 보호법이 통과돼야 한다고 촉구했다.

현재 국회에 계류 중인 감정노동 관련 법안은 5개로 김부겸(더불어민주당), 이인영(더불어민주당), 한정애(더불어민주당), 김삼화(국민의당), 임이자(자유한국당)의원들이 각각 발의했다.

이중 유일하게 제정법인 김부겸의원 발의법안은 ‘감정노동’을 고객을 대면, 통화, 통신 등의 방법으로 응대하는 과정에서 자신이 느끼는 감정과 다른 특정 감정을 표현하도록 요구되는 업무를 상시적으로 수행하는 노동으로 정의하고 ‘감정노동자’를 대통령령으로 정하도록 했다.

또한 ▲감정노동자가 요청 시 고객으로 부터의 분리 ▲감정노동으로 인해 발생하는 건강장애 예방 및 치료 등 사용자의 보호조치 의무가 들어가 있다.

나머지 4개의 법안은 산업안전보건법 일부 개정안이다. 감정노동자의 건강장해 발생 시 업무의 일시적 중단, 고객으로부터의 분리, 피해노동자의 치료 및 상담 지원 등의 내용을 골자이다.

▲ 노조는 CS 평가제도 폐지를 요구하고 있다. 다른 대안을 찾자는 것이다. ⓒ 고관혁 기자 ggh@laborplus.co.kr

이번 기자회견에서는 농협중앙회에서 실시하는 ‘CS 평가’ 실태조사 결과도 발표됐다. 2004년도부터 실시된 CS 평가는 두 가지 방식으로 실시된다. 모니터링 요원이 신분을 감추고 영업점을 방문해 서비스를 조사하는 방식과 거래고객 대상으로 전화 설문 조사하는 방식이다.

하지만 최근 모니터링 요원이 현장 조사를 하는 방식에서 여러 가지 인권침해 요소가 보도됐다. 요원이 일부러 진상고객처럼 비합리적인 요구를 하는가 하면 여직원들의 화장과 립스틱을 안 바른 것까지 지적했다. 지난 12일 국회 환경노동위원회 국정감사 때도 이 문제가 붉어져 현재는 모니터링 요원 조사 방식은 중단된 상태다.

하지만 노조는 CS 평가제도 자체를 없애야 한다는 입장이다. 민경신 전국협동조합노조 위원장은 “농협중앙회가 CS 평가제를 이용해 노동자의 감정노동을 부추기고 지역농축협을 억압하고 있다”며 “전면폐기 될 때까지 투쟁할 것”이라고 밝혔다. 최석주 정책국장은 “전면폐기가 힘들다면 적어도 노조와 함께 논의해 새로운 대안을 찾아야 하지 않겠는가”라며 전문가의 컨설팅이나 교육을 통해 실질적인 CS능력을 개선하는 방향을 제안했다.