농협중앙회의 기만적인 CS 평가조사 강행 반드시 심판한다

농협중앙회는 12일 ‘2018년 서비스모니터링(SMS) 개편방향 안내’ 제하의 공문서를 통해 CS 평가조사 공청회 결과를 바탕으로 서비스모니터링을 개편하겠다며 전 임직원 설문조사를 실시한 후 CS 평가조사를 강행하겠다고 밝혔다.

농협중앙회는 2003년부터 실시하던 고객만족도평가를 2008년부터는 평가조사 전문기업인 NICS R&C를 통해 암행감사의 방식으로 서비스모니터링을 하고 있는데, 노동조합은 농협중앙회의 이 같은 암행감사는 노동자의 인격권을 침해한다는 점에서 강력히 반대해 왔다.

노동자들의 강력한 반대에도 불구하고 농협중앙회는 매년 CS 평가를 강화해와 급기야 지난 8월 YTN은 농협에서 시행하고 있는 인권 침해적 서비스모니터링을 집중 보도하는 한편, 국정감사에서도 농협의 이 시대착오적인 노동자 감시와 노동자 인격권 침해행위에 대해 문제가 된바 있다.

농협중앙회의 이 같은 노동자 감시와 노동자 인격권 침해 행위에 대한 사회적 비난이 거세지자 농협중앙회는 소나기 피하기식으로 2017년도 제3차 서비스모니터링을 중단한다고 밝히는 한편 CS 평가제도를 개선하겠다고 밝혔다.

이후 농협중앙회는 CS 평가제도 개선을 목적으로 노동조합과의 협의와 공청회 등을 거쳤는데 농협중앙회가 내어 놓은 안은 너무나 실망스럽다.

악성민원의 발생은 소비자의 문제도 있지만 본질적인 문제는 고밀도의 노동강도에 있는데도 농협중앙회는 오직 CS 평가제도를 통해 노동자를 옥죄며 노동자를 감시하고 농협카드와 손·생명보험 판매 성과를 높이는 쪽으로만 개편안이랍시고 내어 놓은 것이다.

무엇보다도 문제가 된 대면 서비스모니터링은 중단하는 대신 관찰 서비스모니터링으로 전환하겠다는 안을 내놓고 있는데 이 안은 곧 숨어서 감시하겠다는 것이어서 농·축협 노동자들에게 스트레스를 주는 서비스모니터링의 본질적인 문제는 외면하며 마케팅 부분을 더욱 강화하는 기만적인 개악안이라 할 것이다.

만나서 평가하는 것을 이제 숨어서 들키지 않고 평가하겠다는데 어느 누가 좋아하겠는가. 감시당하는 노동자는 알몸인 채로 신용객장에 서 있는 것이나 다를 바 없는 것이다.

농협중앙회의 이 같은 기만적인 개편안에 대해 전국 4개 권역에서 진행된 CS 평가제도 개선을 위한 공청회는 농·축협 노동자들의 격앙된 CS 평가제도 중단요구로 이어졌다.

농협중앙회는 공청회에서 받은 강력한 항의와 저항에도 불구하고 이번에는 전 임직원 설문조사를 통해 기어코 강행하겠다고 밝히고 있다. 농협중앙회의 전력을 두고 볼 때 사번과 성명을 기재하고 CS 평가제도 도입에 대해 의견을 물을 것으로 예상되는데, 인사권자인 조합장에게 성명을 적고 반대의사를 밝힐 수 있는 노동자들이 과연 얼마나 될 것인가.

노동조합은 우선 노동조합이 조직되어 있는 사업장을 중심으로 농협중앙회의 이 같은 기만적인 CS 평가제 강행을 반대할 것이며, 노동조합이 없는 사업장의 노동자들도 적극 CS 평가제 강행을 반대할 수 있도록 전 동인의 운동으로 전개해 나갈 것이다.

농협중앙회는 오판하고 있다. 우리 사회는 느리지만 노동존중 사회로 조금씩 전진해 나가고 있는 시점에서 농협중앙회는 우리 당대의 커다란 흐름에 역행하고 있는 것이다.

농협중앙회는 당장 노동자 기만하는 CS 평가제를 중단하라. 노동조합은 농협중앙회의 이 기만적인 CS 평가제 완전 폐지를 위해 강력한 투쟁을 전개해 나갈 것이다.

2017.12.13.

전국협동조합노동조합